Telefon-Terror
Wer kennt das nicht: Eine Service-Nummer anrufen, vielleicht sogar eine "Hotline"...
... und dann verschaukelt werden.
Erst kommt eine ellenlange Ansage, was die Firma alles gerade im Angebot hat. 3 Minuten Werbung und das vielleicht noch bei einem Ferngespräch. Bei Flatrate-Telefonieren kostet das nur Zeit, ansonsten auch gleich noch Kohle.
Und dann der Ansage-Marathon: Wenn Sie dies möchten, drücken Sie die 1, wenn Sie das möchten, drücken Sie die 2, Wenn sie noch was anderes möchten, drücken Sie die 3. Und wenn ich noch was ganz was anderes möchte? Und dann auf der nächsten Ebene das gleiche Spiel: Wenn Sie x möchten, drücken Sie die 1, sonst... Was soll das? Ist das ein Ratespiel zur Auflockerung? Wenn man dann in dem Irrgarten letzten Endes da angekommen ist, wo man glaubt, daß einem geholfen werden kann, dann ...
kommt die beliebte Ansage, daß im Moment alle Plätze besetzt sind. Häh? Ich will doch keinen Platz besetzen, ich will was wissen! Die korrektere Ansage wäre gewesen, daß wie üblich alle Leitungen besetzt sind und eine ewige Warteschlange existiert, an die man ganz hinten dran getackert wird. Und gleich die nächste Lüge hinterher: Man bekomme den nächsten freien Platz, man müsse sich nur einen Augenblick gedulden. Das kommt dann alle 30 Sekunden immer wieder, ad nauseam.
Die Thais haben einen Ausdruck "sag kru", der bedeutet "Einen Augenblick, bitte!". Wenn ich das höre, dann weiß ich, ich rechne lieber mal mit einer halben Stunde. Das ist mit "der nächste freie Platz" genau das gleiche: Ehrlicherweise sollte die Ansage lauten, "Machen Sie sich erst mal eine Tasse Kaffee und holen Sie noch eine Schachtel Kekse aus dem Vorratskeller, damit Ihnen die Zeit nicht so ewig vorkommt." Oft kann man die Kaffee/Kekse-Routine noch zweimal wiederholen, bis sich jemand meldet. Und wenn Sie gaaanz viel Glück haben, dann haben Sie die Person erreicht, die Ihnen auch wirklich helfen kann und die richtigen Ratschläge parat hat.
Aber meistens haben Sie weniger Glück, dann sagt die "Kollegin", daß sie sich da nicht auskennt, das wäre das Fachgebiet einer anderen "Kollegin". Und rüberstellen zur richtigen Kollegin? Nee, das ginge leider aus technischen Gründen nicht. Was für eine hilflose Ausrede in der heutigen Zeit! Und wenn Sie Pech haben, dann wurde der ganze "Service outgesourced" (ein schauderhaftes Wort!), sprich ins Ausland verschoben, und Sie reden mit einem Inder, der indisches Deutsch spricht. Ich habe nichts gegen Inder, oder Filipinos, oder,- aber es gibt geeignetere Jobs, die man ins Ausland verlagern könnte. Manchmal hat man ja schon mit dem Verstehen von deutschem Slang so seine Probleme.
In beiden Fällen heißt es dann meist "Game Over" und von neuem anrufen. Und alles wieder von vorne.
Dabei von Kundendienst oder "Service" zu reden ist, finde ich, eine bodenlose Unverschämtheit. Nichts daran ist weder Dienst noch Service, sondern nur Kosten reduzieren bis auf die Knochen. Warum kann da niemand die Anrufe entgegennehmen, kurz nachfragen und dann gleich an die richtige Person weiterleiten? Warum ist der Servicebereich so unterbesetzt, daß es zu Warteschlangen kommen muß? Das richtig einzuteilen, das ist doch kein Hexenwerk! Aber nein,das muß man die Computer machen lassen! Die sind bis heute auch nicht schlauer als die Menschen. Nur billiger. Und ihre Ansagen und Auswahlmöglichkeiten so beschränkt wie der Mensch, der das Programm geschrieben hat.
Aber es geht noch schlimmer:
Haben Sie schon mal versucht, mittels eines "Chat-Bot" auf einer Webseite, Ihr Anliegen einzubringen? Das ist dann nur noch mit einem Computer "reden". Und hier noch mehr kommt es darauf an, was der Programmierer als mögliche Fragen und Antworten vorgegeben hat. Jede Anfrage, die nicht in die vorgegebenen Masken passt, führt zu unsinnigen Antworten. Oder dazu, daß der Chat-Bot nicht mehr reagiert.
Andererseits könnte man doch eine Person abstellen, die auf online Fragen reagiert. Die mit menschlicher Intelligenz (oder auch dem Mangel davon) umgehen kann, ggf. nachfragen kann. Die Anfragen schnell und effizient erledigt.
Und der unschlagbare Vorteil von Menschen gegenüber Chat-Bots oder dem Telefon-Labyrinth ist, was der ganze Service ja bewirken soll: daß der Kunde seine Antwort in verständlichem Deutsch erhält, freundlich, auf den Punkt und damit zufriedenstellend. Und das beste: Er bleibt weiterhin Kunde! Bekanntlich ist es 7 Mal aufwendiger, einen neuen Kunden zu ergattern als einen bereits existierenden Kunden zu halten. Hat sich aber wohl noch nicht bei diesen Firmen rumgesprochen...
Aber den Vogel abgeschossen hat eine Großbank in Singapur: groß, mit einer großen, umfassenden Webseite und allen möglichen online Angeboten. Aber es gibt keine E-Mail-Adresse, wenn man die Bank kontaktieren will. Nur die oben beschriebenen üblen Alternativen: Aus dem Ausland anrufen und dann ewig in einem System drin hängen oder mit einem Chat-Bot zu "kommunizieren", der zu blöd ist, eins und eins zusammenzuzählen.
Ein Bekannter, der es sich allerdings leisten kann, hat mal von Bangkok aus diese Bank angerufen: Nach etwa 30 Minuten Warten und sich auf nichts anderes konzentrieren können hatte er es geschafft, eine Person der Bank ans Telefon zu kriegen.
Was mich betrifft, ich versuche so weit wie möglich solche Firmen zu boykottieren und es bei der Konkurrenz zu versuchen. Manchmal habe ich Glück und die Konkurrenz arbeitet noch mit echten Menschen...
Und hier geht es weiter, mit ein paar... Videos aus Thailand
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(c) Mai 2022
